模塊名稱：客戶服務(wù)模塊（又稱客服工單模塊）
模塊目錄：service
安裝卸載：支持
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[模塊功能介紹]
客戶服務(wù)模塊是一個(gè)自定表單提交+工單處理的功能模塊?？梢匀我庠O(shè)置多個(gè)客服組，每個(gè)組可以設(shè)置不同的提交表單、許可提交表單的用戶類型、許可處理的客服人員；工單具有7種處理狀態(tài)，采用AJAX實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)監(jiān)控；受理工單后可以和客戶進(jìn)行在線交流；該模塊可以靈活運(yùn)用于銷售咨詢、技術(shù)支持、客戶服務(wù)和投訴受理等。
[模塊功能介紹]
1、客服分組設(shè)置
可以任意設(shè)置多個(gè)客服組，每個(gè)組可以設(shè)置不同的提交表單、許可提交表單的用戶類型、許可處理的客服人員；
2、客服表單設(shè)置
不同的客服分組可以設(shè)置不同的表單，在客服組設(shè)置列表中選擇表單設(shè)置圖標(biāo)，進(jìn)入客服表單項(xiàng)目設(shè)置。每個(gè)客服表單最多可以設(shè)置30個(gè)表單項(xiàng)目，可以設(shè)置啟用哪些表單項(xiàng)目，表單項(xiàng)目的類型（單行文本、多行文本、下拉菜單），表單項(xiàng)目是否必填，初始值等。
3、前臺客服表單
客服表單可以在客服模塊首頁和會員區(qū)客服問題提交頁，兩個(gè)地方同時(shí)插入，以方便會員和非會員提交不同的問題。而用戶是否可以匿名提交、那些用戶可以提交哪類問題，是在客服組設(shè)置中進(jìn)行設(shè)置的。
4、客服模塊的會員功能
[客服問題提交] 選擇問題類型，提交問題
[客服工單查詢] 監(jiān)控問題處理狀態(tài)，查看工單詳情和回復(fù)記錄，在線交流
[存檔工單查詢] 對于已經(jīng)處理完成的工單，可隨時(shí)查詢
5、客服工單處理狀態(tài)和流程
客服工單處理狀態(tài)分為以下7種：
[尚未受理] 用戶剛提交了問題，暫時(shí)還沒有受理，正在客服隊(duì)列中等候
[尚未解決] 用戶對正在處理的問題重新提交了回復(fù)，暫時(shí)還沒有對用戶的回復(fù)作出響應(yīng)
[已經(jīng)受理] 已經(jīng)受理了用戶提交的問題，開始處理問題
[正在處理] 正在處理問題，可能需要一定的處理時(shí)間
[等待回應(yīng)] 處理問題需要用戶的配合，客服已向用戶提出并正在等待用戶的回復(fù)
[處理完成] 問題已經(jīng)解決或已全部答復(fù)
[已經(jīng)存檔] 已經(jīng)處理完成的問題在24小時(shí)后沒有新的回復(fù)，自動(dòng)存檔，可在存檔工單中查看
客服人員和用戶都可以在列表中看到工單的處理狀態(tài)，采用AJAX技術(shù)，無需刷新頁面即可看到改變了的狀態(tài)，以便及時(shí)作出回應(yīng)
6、客服人員工單受理和處理
客服人員可以受理自己權(quán)限范圍內(nèi)的工單，對受理后的工單進(jìn)行回復(fù)、標(biāo)注處理狀態(tài)。在工單回復(fù)界面有簡單的文字聊天功能，可以和客戶進(jìn)行交流。
7、客服權(quán)限控制
客服模塊的管理員（客服）權(quán)限控制有兩部分：
1、在客服分組的設(shè)置中可以設(shè)置這個(gè)客服分組提交的問題哪些管理員可以受理；
2、在管理權(quán)限設(shè)置里可以設(shè)置客服人員的客服工單處理、存檔、刪除、全局監(jiān)控等權(quán)限
8、快捷回復(fù)設(shè)置
可以設(shè)置一些快捷回復(fù)常用語
[擴(kuò)展模塊相關(guān)性]
運(yùn)行本模塊必須安裝的模塊：會員
